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如何正確的接受用戶反饋?
發表于2018/2/5

  應該把用戶發來的關于他們使用網站的體驗和看法的郵件收集起來,并對其進行分析。當人們寫郵件稱贊或批評你的網站時,你應該借這個機會將他們變成你的顧客。你應該這樣想:他們非常關注你,才會找到了你的聯系方式,并給你寫了信。很明顯,他們想買你的東西。你應該讓他們找到這樣做的理由,即使這意味著要完善網站以贏得或恢復他們的信心。無論他們說什么,即便是像“你的網站簡直就是垃圾!”這樣粗魯的話,你都應該給出積極的回應,比如“非常感謝您的郵件。我們一直在努力完善我們的網站。您能告訴我們您討厭網站的哪些方面嗎?”也許有些人無法容忍掉線,卻在你的網站上掉了3次線。也許有些人生氣是因為網站上沒有足夠的人氣或其他原因。盡力在所有的消極反饋中找到有價值的信息,這樣你才能不斷改進網站。
  喜歡并經常訪問你的網站的顧客可能會對你做出的一些改動提出異議不管是針對網站的設計和風格,還是針對產品做出的改動。有時一些用戶還會給出積極的反饋,在這種情況下,你應該親自感謝他們的關注,然后問他們最喜歡你的網站的哪些地方,還有哪些地方需要改進。


 
  不要誤解意思,并不是建議你與那些完全陌生的人就網站問題進行長時間的討論。但是如果你能發現用戶的某種偏好,至少可以利用這些有價值的信息進行分析?傊,究竟如何處理這些信息,最終由你來決定。選擇什么樣的設計方案、詞語及整體風格,也都是由你一個人決定的。
  盡管有時一些言辭過于激烈的郵件讓你很難保持平靜,但是僅僅因為別人對你的網站的意見而發起電子郵件戰爭是一種很不明智的做法,因為這畢竟只是個人的觀點。當你把一些內容放在網站上時,它有可能被幾百萬人看到,因此批評意見是少不了的。任由他們去評論,不要對這些消極的反饋反應過度,因為這樣做只會導致你無法脫身。
 
如何應對顧客的投訴
  研究表明,在所有不滿意的顧客中,只有4%的顧客會向引起他們不滿的公司投訴。在最理想的狀態下,也只有30%的人會進行投訴。這就意味著70%~96%的不滿意顧客不會投訴,但是他們會把不滿傳達給另外的7~10個人。
  對于網上交易來說,情況可能更糟。大量的研究表明,服務水平是影響網上顧客滿意度的最重要因素。如果顧客對你的網站不滿意,他們不但會把這種不滿傳達給與他們關系密切的7~10個人,還會把它發布到他們的博客或其他的在線投訴網站,讓全世界的人都看到。此外,由于網絡的及時性,顧客希望他們的投訴能夠得到較快的回復。
  還有一個讓人震驚的現實就是,超過2/3的不滿意顧客水遠都不會再回來考慮到大部分企業65%的收入都來自回頭客,這的確是一筆很大的損失。在這個品牌信用決定企業成敗的時代,客服能夠成就一個企業,也能毀掉一個企業。
  這一切聽起來似乎有點可怕,但是顧客的投訴實際上對你是有利的。因為如果你不知道某件東西壞了,就無法去修補它。如果你的網站有著不錯的流量,但存在一些小的問題,例如,某項技術不能發揮作用,某個鏈接中斷了,或某個單詞寫錯了,你早晚會收到關于這些問題的投訴。在這種情況下,你應該把顧客的投訴看做是改進網站的契機。
  你還要記住一點,大部分用戶對你的網站是滿意的,沒有人能追求到絕對的完美。你可以通過很多方法來避免和解決問題,但有時缺陷是難免的,當出現缺陷的時候,要想辦法解決。
及時、直接、充分地回復用戶的投訴,能夠提高用戶滿意度,有時還能使不滿意的用戶重新恢復對你的信心,提高銷售業績。
 
保持主動性
  不要錯誤地認為沒有消息就是好消息。如果你很少收到網站的投訴,這并不意味著網站不存在問題。記住,大部分不滿意的顧客是不會投訴的,不要等待不好的消息自動發到郵箱里,相反,你要主動要求并時刻準備處理這些問題。最成把問題解決在萌芽狀態。
  功的網上經銷商會主動在他們的網站上設置便于操作的用戶反饋模塊,幫助顧客。以下是一些最有效的客戶關系管理工具,你可以把它們添加在網站上:
1.常見問題解答(FAQ)
能夠把用戶的問題解決在萌芽狀態的一種途徑就是在網站上設置“常見問題解答”(Frequently asked questions,faq)頁面。上面有各種各樣的問題和對應的回復,例如:如何使用網站,如何下訂單,如何確定訂單的進程,如何取消交易,如何報告失效的鏈接或技術問題,如何對內容進行評論,如何得到一對一的客服等。
如果你決定使用“常見問題解答”模塊,一定要把它放在突出的位置,并且把問題和答案寫得清楚、簡潔。
2.在線客服。
研究顯示人們更喜歡直接與人交流,尤其是當他們面臨問題的時候。研究還表明,解決問題的效率越高,就越有可能留住顧客,因此在網站上設置在線客服鏈接是非常明智的選擇:把它放在很容易被顧客發現的突出位置,顧客只要點擊這個鏈接,就可以與能夠幫助他們解填寫的表格,用于交流客服問題,并由專人(也許是你)及時解答。決問題的人“交談”。建議至少建立一個專用的郵箱,或創建一份供 填寫的表格,用于交流客服問題,并由專人及時解答。
  另一方面,來自顧客、潛在顧客和經常訪問網站的用戶的反饋意見是很有價值的。在網站建設中是能夠更好的看清自己網站的缺點的有效的途徑。讀一讀他們的郵件和評論(如果網站上有布告欄、博客或類似的模塊),當對網站進行分析和改進時,要考慮到他們的反饋意見。

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